Asiakaspalvelun kulmakivet

1. Jokainen asiakas ja jokainen kysymys on saman arvoinen

Oli kyseessä sitten ensimmäisen ja pienen ostoksen asiakas tai sitten jatkuvasti palvelua hyödyntävä kanta-asiakas, ansaitsevat he meidän mielestämme yhtä laadukasta asiakaspalvelua. Jokaisen asiakkaan jokainen kysymys on yhtä arvokas ja ansaitsee aina hyvän, ja ennen kaikkea ystävällisen, vastauksen. Kliseinen sanonta: ”Ei ole olemassa tyhmiä kysymyksiä”, pätee asiakaspalveluun, koska olemme kaikki erilaisia ja tiedämme eri asioista eri verran. Yhdelle saattaa olla itsestään selvää, että panssarilasi on jätetty tarkoituksella näytön todellista kokoa kapeammaksi, toinen taas saattaa tietää että postikulut ovat verkkokaupassamme ilmaiset, ja kolmannelle nämä molemmat asiat aiheuttavat kysymyksiä. Näitä mieltä askarruttavia kysymyksiä varten on olemassa asiakaspalvelu, joka on aina valmiina auttamaan sinua!

2. Ystävällisyys, iloisuus ja aito halu auttaa

Jokainen meistä on törmännyt konemaisiin vastauksiin, jotka ovat kaavamaisen tylsiä ja kuolettavan vakavia. Miksi näin? Olemme kuitenkin pääsääntöisesti iloisia ihmisiä, niin miksi emme antaisi iloisuuden ja pirteyden näkyä myös asiakaspalvelussa? Se ei vaadi kuin pieniä sanoja tai sanamuotoja, joilla ystävällisyys välittyy toiselle osapuolelle. Tämän vuoksi olemme piristäneet mm. käyttämiämme tilausvahvistuksia, toimitusilmoituksia sun muita geneerisiä viestejä iloisilla ja persoonallisilla sanamuodoilla. Näistä olemmekin saaneet paljon kiitosta, kun jo tilausvahvistusta lukiessa tulee hyvä mieli. Pelkkä ystävällinen asenne ei kuitenkaan riitä, sillä tarvitaan myös aitoa auttamisen halua. Pelkillä kauniilla sanoilla ei nimittäin pitkälle pötkitä, jos homma ei muuten vain toimi.

Kun kaikki ei ole mennyt kuten pitää, rupeaa itse kutakin harmittamaan. Tällöin tulilinjalle saattaa joutua asiakaspalvelu. Valitettavasti silloin tällöin me joudumme asiakaspalvelijoina kohtaamaan räyhäämistä ja hyvinkin suoraa tekstiä, etenkin sähköpostin välityksellä. Ymmärrämme toki, jos ongelmatilanteet kiukuttavat ja niistä saa, ja pitääkin ottaa yhteyttä, mutta epäystävällinen yhteydenotto ei välttämättä ole se kaikista paras lähestymistapa. Tietysti hoidamme myös haastavat tilanteet ammattitaitoisesti ja ystävällisesti. Kannattaa kuitenkin muistaa, että myös asiakaspalvelija on hengittävä ja tunteva ihminen, joka ansaitsee asiallisen yhteydenoton. Haluamme kuitenkin korostaa, että suurin osa asiakkaistamme on huipputyyppejä, joiden kanssa on mukava keskustella ja toimia. Sen verran vielä täytyy antaa krediittiä, että suurin osa alun perin hieman epäystävällisesti käyttäytyneistä asiakkaista kuitenkin pahoittelee jossain vaiheessa käytöstään. Arvostamme tätä, sillä jokaiselle meistä sattuu välillä huonoja päiviä ja huonoja hetkiä.

3. Joustavuus

Näemme jokaisen asiakaskohtaamisen yksilöllisenä tilanteena, jolloin liiallinen kaavamaisuus on vain pahasta. Meillä on selkeät ohjeet, kuinka missäkin asiakastilanteessa toimitaan, mutta inhimillisyydelle on aina tilaa. Koitamme asiakaspalvelijoina asettua aina myös asiakkaan saappaisiin ja ajatella tilannetta hänen näkökulmastaan. Olemme kuitenkin ensisijaisesti olemassa asiakasta varten ja tarkoituksemme on auttaa jokaista asiakastamme saamaan häntä miellyttävä ja sopiva lopputulos. Välillä se tarkoittaa palautus- ja vaihtoajan venyttämistä, välillä lähetyksien toimittamista eri osoitteeseen, johon alun perin tilattu, ja välillä asiakkaan haluaman tuotteen metsästämistä tuntemattomilta tukkureilta. Tärkeintä meille onkin tyytyväinen asiakas, joka on mahdollista saada aidolla auttamisen halulla!

4. Nopea reagointi

On selvää, että aina asiat eivät mene kuten Strömsössä. On viallisia tuotteita, vääriä tuotteita, saldotusvirheitä, väärin tehtyjä tilauksia yms. odottamattomia tilanteita. Näihin tulee kuitenkin tarttua heti kiinni ja selvittää ongelma asiakkaan kanssa viipymättä. Mikäli huomaamme jotain kysymysmerkkejä esimerkiksi tilausta kerätessämme, niin otamme asiakkaaseen yhteyttä samoin tein puhelimitse, joko soittamalla tai tekstaamalla. Se on selvää, että jonkinlaisia kömmähdyksiä sattuu ennemmin tai myöhemmin, tärkeintä kuitenkin on, että asiaan reagoidaan ja asia korjataan parhain päin!

Mikäli kohtaat jonkin virheen, ongelman, kysymyksen tai jonkin muun liittyen tilaamiseesi tai jo tehtyyn tilaukseesi, niin kannustamme sinua ottamaan hetimmiten yhteyttä. Esimerkiksi tuotevaihdon tekeminen on helpompi tehdä parin viikon sisällä tilauksesta kuin muutaman kuukauden kuluttua. Myös reklamaatiot on helpompi tehdä heti ongelman ilmettyä. Asiat saadaan aina hoidettua kuntoon tavalla tai toisella, eikä meidän asiakaspalveluamme tarvitse pelätä. Päinvastoin, olemme aina valmiita auttamaan sinua heti, sillä se on meidän tehtävämme asiakaspalvelijoina.

5. Ennakointi ja informoiminen

Tyypillisesti jokaisella meistä herää jotain kysymyksiä, kun teemme verkko-ostoksia. Tyypillisimmät kysymykset koskevat toimitusaikaa, toimituskuluja, vaihtoa ja palautusta sekä tuotteiden käyttämistä. Näitä kysymyksiä varten pyrimme informoimaan mahdollisimman paljon kaikkia asiakkaitamme jo tilausvaiheessa, laittamalla tyypillisimpiin kysymyksiin vastaukset näkyville. Esimerkiksi ilmaisista postikuluista mainitsemme etusivusta lähtien. Olemme tehneet myös kattavan kysymyksiä ja vastauksia käsittelevän osion, josta löytyy esimerkiksi video-ohjeet panssarilasin täydellistä asentamista varten. Etukäteen tapahtuva informointi on tärkeää asiakaspalvelua, sillä kysymisen vaiva saattaa joskus tuntua ylivoimaisen haastavalta tehtävältä.

6. Monipuoliset asiakaspalvelukanavat

Verkkokaupan chat, sähköposti, Facebook-viestit, WhatsApp ja puhelin ovat kaikki käyttämiämme asiakaspalvelukanavia. Jokaisessa kanavassa pyrimme vastaamaan mahdollisimman pikaisesti kaikkiin viesteihin. Etenkin chatissa ja puhelimessa asiat saa hoidettua samalla kertaa, koska vastauksessa ei ole viivettä. Haluamme pitää yllä mahdollisimman montaa eri keskustelukanavaa, koska näin sinä voi valita sinulle mieluisimman yhteydenottokanavan. Jotkut asiat on mukavaa hoitaa heti, joillain taas ei ole niin kiirettä. Myös asian kiireellisyys vaikuttaa valittavaan kanavaan: puhelimessa ja chatissa asia hoituu samoin tein ja sähköpostissa asioihin tulee väkisinkin pientä viivettä. Kaikkiin viesteihin saat vastauksen kuitenkin viimeistään seuraavana arkipäivänä viestistäsi.

7. Asiakaspalvelun kehittäminen on jatkuva prosessi

Hiomme jatkuvasti toimintaamme paremmaksi, näin myös asiakaspalvelun tapauksessa. Opimme joka päivä lisää teistä ja teidän kysymyksistänne, joten olisi väärin sanoa, että asiakaspalvelumme olisi saavuttanut huippunsa. Arvostamme kaikkea saamaamme palautetta ja huomioimme kaikki mahdolliset kehitysehdotukset. Meille tärkeintä on, että sinä koet olosi kotoisaksi meidän asiakkaamme ja että voit hyvillä mielin todeta itsellesi, sainpa taas kerran hyvää palvelua Mobiilitukussa. Osa asiakkaistamme myös kiittää meitä hyvästä palvelusta. Nämä ovat niitä hetkiä, kun on parasta olla asiakaspalvelijana, sillä oma olo tuntuu tärkeältä!